Come è cambiato il nostro rapporto con le banche

Dopo secoli in cui è stato indispensabile andare in un luogo fisico per chiedere un prestito o firmare documenti

Le banche come le conosciamo noi, o meglio com’erano fino a qualche decennio fa, si sono perfezionate nella loro evoluzione solo a partire dal Seicento. Già ai tempi dei greci e dei romani esistevano però figure di cambiavalute e prestatori che gestivano depositi, prestavano denaro e regolavano pagamenti per i mercanti. Tra il Medioevo e il Rinascimento cominciò poi a prendere forma un’idea di banca più simile a quella moderna.

Nelle città mercantili italiane furono inventati strumenti fondamentali come la lettera di cambio, che permetteva di trasferire denaro senza spostare fisicamente oro e argento, riducendo quindi i rischi per i mercanti. Nel Seicento poi nacquero le prime banche pubbliche, come la Bank of Amsterdam (fondata nel 1609) e la Bank of England (istituita nel 1694), che influenzarono lo sviluppo dei concetti di banca centrale (statale o comunque legata a un preciso territorio) e di moneta fiduciaria (cioè quella il cui valore non è dato dal materiale di cui è fatta, ma dalla fiducia collettiva nell’autorità che la emette: di solito, appunto, una banca).

Fino a pochi anni fa le banche hanno continuato a essere un luogo fisico in cui, tra le altre cose, si aprivano conti, si facevano bonifici, si chiedevano prestiti e si firmavano documenti. Oggi queste operazioni si possono fare molto semplicemente, e in modo sicuro, online, e questa possibilità ha cambiato anche il nostro modo di pensare l’idea stessa di banca. Il rapporto fra il cliente e la banca è diventato più diretto e veloce, ma anche più spersonalizzato. Il rischio della digitalizzazione dei servizi è infatti che si azzerino le occasioni di dialogo umano, che tradizionalmente permettevano di creare fiducia, comprendere bisogni anche complessi e trovare soluzioni personalizzate.

Il rischio di spersonalizzazione del rapporto con le banche nell’era digitale è uno dei temi più discussi nella trasformazione del settore finanziario: molti istituti bancari stanno quindi cercando soluzioni che uniscano l’accessibilità dei servizi online a un rapporto più umano. Tra questi c’è anche BPER, alla guida di un gruppo che negli ultimi anni è diventato uno dei principali protagonisti nel settore bancario nazionale. In questo nuovo contesto è fondamentale quello che BPER chiama il “digitale umano“: un approccio in cui la tecnologia non sostituisce la relazione, ma la potenzia, mettendo al centro i bisogni delle persone.

Per BPER il digitale non deve allontanare le persone, ma avvicinarle rendendo più facile scegliere come entrare in contatto con la banca. Per questo ha sviluppato un modello definito omnicanale, cioè in cui tutti i canali – filiali fisiche, app, web, telefono e filiale online – funzionano insieme e parlano tra loro. Ogni cliente può così decidere liberamente come e quando interagire con la banca: di persona in filiale, tramite app o web per le attività quotidiane, oppure con una videochiamata con il proprio consulente per le esigenze più importanti e complesse.

Le innovazioni digitali proposte da BPER sono nate dall’ascolto dei clienti. Attraverso la sua community la banca collabora infatti con clienti e imprese per costruire soluzioni concrete ed efficaci: le funzionalità vengono sviluppate con un modello di cosiddetta “co-creation”, cioè un modo di progettare prodotti o servizi insieme agli utenti. Vengono poi testate e modificate grazie alle risposte degli stessi utenti.

Per BPER la soluzione che unisce tecnologia, digitale e attenzione alle persone è la Filiale Online. Questo servizio permette di svolgere quasi tutte le operazioni bancarie da casa o da qualsiasi luogo, senza i vincoli di orario tipici della filiale fisica, e in tempi più brevi. La Filiale Online non è un semplice call center, ma un team di consulenti qualificati che segue il cliente in modo personalizzato tramite chat, telefono o videochiamata. L’obiettivo è quello di offrire un’esperienza che unisce la praticità del digitale alla qualità della relazione umana. Anche da remoto il cliente può contare su un supporto esperto sia per operazioni quotidiane sia per esigenze più complesse come prestiti, mutui, carte e investimenti. Il digitale quindi accorcia le distanze, rendendo più semplice accedere alla consulenza quando serve, senza rinunciare al contatto umano.