Come è cambiato il nostro rapporto con le banche

Dopo secoli in cui è stato indispensabile andare in un luogo fisico per chiedere un prestito o firmare documenti

Le banche come le conosciamo noi, o meglio com’erano fino a qualche decennio fa, si sono perfezionate nella loro evoluzione solo a partire dal Seicento. Già ai tempi dei greci e dei romani esistevano però figure di cambiavalute e prestatori che gestivano depositi, prestavano denaro e regolavano pagamenti per i mercanti. Tra il Medioevo e il Rinascimento cominciò poi a prendere forma un’idea di banca più simile a quella moderna.

Nelle città mercantili italiane furono inventati strumenti fondamentali come la lettera di cambio, che permetteva di trasferire denaro senza spostare fisicamente oro e argento, riducendo quindi i rischi per i mercanti. Nel Seicento poi nacquero le prime banche pubbliche, come la Bank of Amsterdam (fondata nel 1609) e la Bank of England (istituita nel 1694), che influenzarono lo sviluppo dei concetti di banca centrale (statale o comunque legata a un preciso territorio) e di moneta fiduciaria (cioè quella il cui valore non è dato dal materiale di cui è fatta, ma dalla fiducia collettiva nell’autorità che la emette: di solito, appunto, una banca).

Fino a pochi anni fa le banche hanno continuato a essere un luogo fisico in cui, tra le altre cose, si aprivano conti, si facevano bonifici, si chiedevano prestiti e si firmavano documenti. Oggi queste operazioni si possono fare molto semplicemente, e in modo sicuro, online, e questa possibilità ha cambiato anche il nostro modo di pensare l’idea stessa di banca. Il rapporto fra il cliente e la banca è diventato più diretto e veloce, ma anche più spersonalizzato. Il rischio della digitalizzazione dei servizi è infatti che si azzerino le occasioni di dialogo umano, che tradizionalmente permettevano di creare fiducia, comprendere bisogni anche complessi e trovare soluzioni personalizzate.

Il rischio di spersonalizzazione del rapporto con le banche nell’epoca digitale è uno dei temi più discussi nella trasformazione del settore finanziario: molti istituti bancari stanno quindi cercando soluzioni che garantiscano contemporaneamente l’accessibilità dei servizi online e il rapporto personale. Tra le banche che lo stanno facendo c’è anche BPER, a capo di un gruppo bancario che negli ultimi anni è diventato uno dei principali protagonisti nel settore bancario nazionale. In questo nuovo contesto è fondamentale quello che BPER chiama il “digitale umano“, un approccio alla tecnologia in cui gli strumenti digitali non sostituiscono la relazione umana, ma la potenziano, mettendo al centro i bisogni delle persone.

BPER ha scelto di portare la digitalizzazione al proprio interno, invece di creare una banca completamente digitale come hanno fatto altri istituti di credito: i servizi digitali sono integrati all’interno della banca, che si evolve nel tempo e a seconda delle tecnologie. È un modello definito omnicanale: tutti i canali attraverso cui un cliente può entrare in contatto con la banca sono integrati tra loro e funzionano in modo coerente. Lo scopo di BPER è quello di mettere al centro il cliente, che sceglie come e quando interagire, se nella filiale fisica, via telefono, con l’app, attraverso il web o nella filiale online, a seconda delle sue esigenze e preferenze.

Le innovazioni digitali proposte da BPER sono nate proprio dall’ascolto dei clienti. Attraverso la sua community la banca collabora infatti con clienti e imprese per costruire soluzioni concrete ed efficaci: le funzionalità vengono sviluppate con un modello di cosiddetta “co-creation”, cioè un modo di progettare prodotti o servizi insieme agli utenti. Vengono poi testate e modificate grazie alle risposte degli stessi utenti.

Per BPER la soluzione che unisce tecnologia, digitale e cura delle persone è la Filiale Online. Il servizio permette di svolgere quasi tutte le operazioni bancarie da casa o da qualsiasi luogo, senza i vincoli di orario tipici della filiale fisica, e in tempi più brevi. La Filiale Online non è un semplice call center, ma un team di consulenti esperti che segue il cliente in modo personalizzato tramite chat, telefono o videochiamata. Anche da remoto è sempre garantito un supporto qualificato e personalizzato, con la possibilità di essere seguiti dal personale della banca per esempio per operazioni di conto corrente, prestiti, mutui, carte, investimenti o altre esigenze.